1С:Управление производственным предприятием. Подсистема “Управление отношениями с клиентами (CRM)”

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном:

  • как клиент отреагировал на деловое предложение;
  • доволен ли он качеством обслуживания;
  • меняются ли его предпочтения со временем;
  • насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства;
  • сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Конфигурация позволяет делать следующее:

  • хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
  • автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);
  • регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;
  • планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

  •  анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
  • регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;
  • оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
  • проводить интегрированный анализ отношений с клиентами (интегрированный ABC(XYZ)-анализ);
  •  проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

  •  анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.

Интегрированный ABC(XYZ)-анализ

Система позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов, четко планировать взаимодействие с ними, оценивать результаты различных маркетинговых и рекламных акций по привлечению клиентов.

Средства интегрированного ABC(XYZ)-анализа позволяют автоматически разделить клиентов:

  • на классы «А» (важный), «В» (средней важности) и «С» (низкой важности), исходя из того, какова доля этих клиентов в выручке или прибыли компании;
  • по статусам (потенциальный, разовый, постоянный, потерянный) и по регулярности закупок — стабильные (X-класс), нерегулярные (Y-класс), эпизодические (Z-класс).

Результаты такого анализа помогают оптимально распределить усилия и организовать работу сотрудников, отвечающих за обслуживание клиентов.

Перейти к следующему разделу

Вернуться к описанию продукта