Классификация клиентов

Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.

ABC/XYZ-классификация является базисом для анализа зависимости от клиентов, лояльности клиентов и BCG-анализа.

Анализ зависимости от клиентов проводится с помощью ABC-классификации, которая позволяет разбить клиентов на три группы важности по объему продаж (выручке, прибыли или количеству операций по продаже):

  • высокая (класс “А”),
  • средняя (класс “В”),
  • низкая (класс “С”).

ABC/XYZ-классификация клиентов производится автоматически с помощью регламентного задания.

Щелкните для увеличения

Анализ лояльности клиентов проводится с помощью XYZ-классификации, оценка которой базируется на стабильности покупок.

Различаются следующие стадии отношений с клиентами:

  • потенциальный клиент,
  • разовый клиент,
  • постоянный клиент,
  • потерянный клиент.

 

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.

Для стадии “Постоянный клиент” предусмотрена дополнительная классификация по регулярности закупок:

  • стабильные закупки (X-класс),
  • нерегулярные закупки (Y-класс),
  • эпизодические закупки (Z-класс).

 

Для анализа клиентской базы с точки зрения стадий отношений используется отчет Анализ лояльности клиентов.

Щелкните для увеличения

С помощью этого отчета можно наглядно оценить соотношение между вновь приобретенными (разовыми) клиентами и потерянными клиентами.

BCG-анализ строится на пересечениях ABC- и XYZ-классификации. Отчет показывает также переходы между классами по результатам текущей и предыдущей классификаций.

Щелкните для увеличения

Комплексный BCG-анализ позволяет разделить клиентов на различные группы и на основании этих данных строить отношения с клиентами.

  • Звезды (AZ). Клиенты, купившие неожиданно много. Их должны обслуживать самые лучшие продавцы, их можно раскручивать на постоянные большие объемы.
  • Коровы (AX). Покупают постоянно и много. Их должны обслуживать исполнительные продавцы, точно и аккуратно исполняющие их заказы.
  • Собаки (CZ). Покупают редко и мало. Лучше не продолжать с ними отношения.
  • Вопросы. К этой группе относятся все остальные клиенты. Ее должен мониторить руководитель отдела продаж. Пока непонятно, как с ними поступить, но отнестись к ним нужно внимательно, ведь впоследствии они могут стать звездами или коровами.Любой показатель в таблице можно расшифровать. Например, можно вывести подробный список потерянных клиентов, чтобы возобновить с ними работу.