Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.
ABC/XYZ-классификация является базисом для анализа зависимости от клиентов, лояльности клиентов и BCG-анализа.
Анализ зависимости от клиентов проводится с помощью ABC-классификации, которая позволяет разбить клиентов на три группы важности по объему продаж (выручке, прибыли или количеству операций по продаже):
- высокая (класс “А”),
- средняя (класс “В”),
- низкая (класс “С”).
ABC/XYZ-классификация клиентов производится автоматически с помощью регламентного задания.
Анализ лояльности клиентов проводится с помощью XYZ-классификации, оценка которой базируется на стабильности покупок.
Различаются следующие стадии отношений с клиентами:
- потенциальный клиент,
- разовый клиент,
- постоянный клиент,
- потерянный клиент.
Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.
Для стадии “Постоянный клиент” предусмотрена дополнительная классификация по регулярности закупок:
- стабильные закупки (X-класс),
- нерегулярные закупки (Y-класс),
- эпизодические закупки (Z-класс).
Для анализа клиентской базы с точки зрения стадий отношений используется отчет Анализ лояльности клиентов.
С помощью этого отчета можно наглядно оценить соотношение между вновь приобретенными (разовыми) клиентами и потерянными клиентами.
BCG-анализ строится на пересечениях ABC- и XYZ-классификации. Отчет показывает также переходы между классами по результатам текущей и предыдущей классификаций.
Комплексный BCG-анализ позволяет разделить клиентов на различные группы и на основании этих данных строить отношения с клиентами.
- Звезды (AZ). Клиенты, купившие неожиданно много. Их должны обслуживать самые лучшие продавцы, их можно раскручивать на постоянные большие объемы.
- Коровы (AX). Покупают постоянно и много. Их должны обслуживать исполнительные продавцы, точно и аккуратно исполняющие их заказы.
- Собаки (CZ). Покупают редко и мало. Лучше не продолжать с ними отношения.
- Вопросы. К этой группе относятся все остальные клиенты. Ее должен мониторить руководитель отдела продаж. Пока непонятно, как с ними поступить, но отнестись к ним нужно внимательно, ведь впоследствии они могут стать звездами или коровами.Любой показатель в таблице можно расшифровать. Например, можно вывести подробный список потерянных клиентов, чтобы возобновить с ними работу.